Este documento integra os Termos de Serviço por referência e descreve como o Cliente pode buscar suporte técnico, como um chamado é classificado e o que esperar de tempo de resposta. É um modelo base e não constitui aconselhamento jurídico — revise antes do primeiro deploy em produção.
1. Canais de suporte
O Cliente pode abrir um chamado de suporte por TODO: suporte@exemplo.com.br ou pelo canal de suporte in-app disponível dentro da própria Plataforma (quando habilitado no Plano contratado). Chamado aberto por qualquer um dos dois canais recebe o mesmo tratamento e a mesma fila de atendimento.
2. Horário de atendimento
O atendimento humano de suporte ocorre em horário comercial, no fuso horário do Fornecedor. Fora desse horário, chamados continuam podendo ser abertos e são atendidos assim que o expediente for retomado; chamado de severidade crítica pode ter tratamento fora do horário comercial, conforme a disponibilidade operacional do Fornecedor.
3. Severidade dos chamados
Todo chamado de suporte recebe uma classificação de severidade:
- Crítica: o serviço está indisponível para todos os usuários da Organização (ou de todas as Organizações), sem contorno possível.
- Alta: uma funcionalidade principal da Plataforma está degradada ou inoperante para a Organização, com impacto relevante na operação do Cliente, mas sem indisponibilidade total do serviço.
- Média: uma funcionalidade secundária apresenta comportamento incorreto, com impacto limitado e geralmente com alternativa de contorno.
- Baixa: dúvida de uso, solicitação de esclarecimento, ou problema cosmético sem impacto funcional.
O Fornecedor pode reclassificar a severidade de um chamado, com justificativa, quando a classificação inicial do Cliente não corresponder ao critério acima.
4. Tempo de resposta
O tempo de resposta ao chamado — isto é, o prazo até o primeiro contato humano sobre um chamado aberto, não o prazo de resolução — varia por severidade e por Plano contratado. Tempo de resposta por Plano: ver página de planos ou o contrato comercial vigente com o Cliente. O tempo de resposta específico por combinação de severidade e Plano é uma decisão comercial de cada operação que roda este scaffold, e não é fixado neste documento.
5. Relação com o SLA de disponibilidade
Tempo de resposta a chamado de suporte é uma métrica de atendimento e é inteiramente distinta do compromisso de disponibilidade da Plataforma, descrito no documento de SLA. Cumprir o tempo de resposta a um chamado não substitui, nem satisfaz, qualquer compromisso de disponibilidade; e um incidente de disponibilidade pode gerar chamado de suporte com sua própria severidade e seu próprio tempo de resposta, tratados independentemente do processo de reivindicação descrito no SLA.
6. Contato
Abertura de chamado e dúvidas sobre esta política: TODO: suporte@exemplo.com.br.